Ci sono aziende che riescono a trasformare una cosa apparentemente semplice in un’odissea. Attivare internet a casa, per esempio. Una pratica che dovrebbe richiedere pochi giorni, un appuntamento con un tecnico e la possibilità, finalmente, di collegare il modem e tornare a lavorare. Nel nostro caso, invece, attivare una connessione con Enel Fibra si è trasformato in più di un mese di telefonate, appuntamenti mai avvenuti, informazioni contraddittorie, operatori che non sembravano comunicare tra loro e, soprattutto, settimane di lavoro rese molto più complicate dall’assenza di una connessione internet.

E alla fine, dopo più di un mese, la soluzione è stata molto semplice: abbiamo strappato il contratto Enel e siamo passati a Fastweb. Ma facciamo un passo indietro.

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“In dieci giorni lavorativi avrete internet”

La storia comincia il 3 agosto, quando facciamo la richiesta per attivare internet a casa con Enel. Il primo operatore è disponibile, ci spiega la procedura e ci garantisce che saremmo stati contattati dal tecnico e che, entro dieci giorni lavorativi (ricordate questa tempistica iniziale), avremmo avuto accesso a internet nella casa dove ci saremmo trasferiti a distanza di pochi giorni.

Una promessa precisa, non una previsione vaga. Dieci giorni lavorativi.

Il problema è che dopo sette giorni lavorativi nessuno ci aveva ancora contattati. Richiamiamo quindi il 140 e troviamo un’altra operatrice disponibile, che ci permette di prenotare direttamente il primo appuntamento disponibile: il decimo giorno lavorativo dalla richiesta. Fin qui, poco da dire. L’appuntamento è fissato e noi ci organizziamo di conseguenza.

Peccato che il decimo giorno lavorativo arrivi e il tecnico non si presenti.

L’appuntamento era previsto dalle 8.30 alle 10. Passa l’orario. Passa un’altra ora. Alle 11.30 chiamiamo il 140 per capire che cosa stia succedendo. L’operatrice ci comunica di aver aperto una segnalazione, ma non riesce a dirci perché il tecnico non sia passato. Una cosa però è certa: quel giorno non sarebbe venuto.

Nel frattempo noi siamo due persone che lavorano in smart working. Questo significa che per dieci giorni, mentre aspettavamo quella connessione che ci era stata garantita, abbiamo lavorato utilizzando gli hotspot dei telefoni. Non stiamo parlando di qualcuno che vuole internet per guardare Netflix più comodamente o per passare il tempo sui social. Stiamo parlando di una connessione necessaria per lavorare.

E quindi la prima domanda è abbastanza semplice: se mi garantisci un servizio entro dieci giorni lavorativi, sulla base di quella garanzia io posso organizzare il mio lavoro. Se poi non me lo fornisci, chi paga le conseguenze?

Il primo appuntamento salta. E noi continuiamo ad aspettare

Dopo il primo appuntamento mancato, iniziano le telefonate.

E qui bisogna fare una precisazione: diversi operatori del 140 con cui abbiamo parlato sono stati disponibili e hanno cercato di aiutarci. Il problema non è quindi necessariamente la singola persona che risponde al telefono. Il problema è un sistema nel quale chi risponde spesso non sembra avere gli strumenti o le informazioni necessarie per risolvere il problema.

Il 14 agosto (nota bene: non siamo neanche potuti scendere al Sud dalle nostre famiglie a causa di quest’odissea), dopo la prima recensione su TrustPilot, riceviamo finalmente un messaggio per prenotare un nuovo appuntamento. Il sistema, però, dà errore. Poco dopo veniamo contattati da un’operatrice che ci comunica, con un tono tutt’altro che collaborativo, che il tecnico potrà venire soltanto il 21 agosto.

La richiesta era stata fatta il 3 agosto.

Il tecnico sarebbe quindi arrivato, nella migliore delle ipotesi, diciotto giorni dopo. A quel punto viene spontanea una domanda: che fine hanno fatto i dieci giorni lavorativi promessi? Perché se un’azienda sa che non è in grado di rispettare una determinata tempistica, forse sarebbe opportuno non comunicarla come una certezza.

E soprattutto, cosa dovrebbe fare un lavoratore che organizza la propria attività in smart working sulla base di quella promessa? Dovrebbe semplicemente comprare giga aggiuntivi e fare hotspot per settimane? Dovrebbe prendere il computer e andare a lavorare altrove? Oppure dovrebbe considerare normale che una connessione internet richiesta il 3 agosto non sia ancora disponibile a metà mese?

Il 21 agosto il tecnico non arriva. Ancora

Arriviamo così al 21 agosto, giorno del nuovo appuntamento. Nel frattempo Enel ci aveva contattati dicendo che avrebbe seguito la pratica. L’operatore che si occupava delle recensioni su Trustpilot ci aveva persino assicurato che avrebbe seguito personalmente la situazione e che ci avrebbe richiamati per verificare che l’appuntamento fosse effettivamente fissato.

Il 21 agosto, però, a casa nostra non arriva nessun tecnico. E nessuno si presenta nemmeno con una spiegazione convincente.

Ancora una settimana senza internet.

A questo punto il problema non è più soltanto il ritardo. È la totale mancanza di continuità nella gestione della pratica. Una persona ci dice una cosa. Un’altra ne dice un’altra. Qualcuno promette di richiamare e non richiama. Viene fissato un appuntamento che poi salta. Si apre una segnalazione, ma il cliente continua a non sapere quale sia il problema. E nel frattempo il tempo passa.

Enel e Open Fiber: chi dovrebbe parlare con chi?

Il 17 agosto avevamo provato anche a chiamare il 140 per capire se fosse possibile anticipare l’appuntamento, proprio perché non sapevamo più come lavorare senza una connessione stabile.

La risposta? Quella parte della pratica non era gestita dal 140, ma da Open Fiber, che non poteva essere contattata telefonicamente. E qui emerge un problema che, a mio avviso, è ancora più grave della singola attivazione saltata: la comunicazione tra le aziende coinvolte.

Perché al cliente interessa poco sapere chi, all’interno della filiera, abbia materialmente sbagliato.

Il cliente ha sottoscritto un contratto con Enel. È Enel che gli ha promesso l’attivazione. È Enel che gli ha indicato le tempistiche. È Enel che dovrebbe essere in grado di coordinare chi deve materialmente portare a termine l’attivazione.

Non può essere il cliente a fare da centralinista tra Enel e Open Fiber.

Il problema della FTTH che avevamo segnalato fin dall’inizio

La questione diventa ancora più surreale quando finalmente arriviamo al vero problema tecnico. Fin dall’inizio avevamo spiegato che nell’abitazione era già presente una linea FTTC utilizzata dai precedenti inquilini. L’operatore Enel ci aveva invece garantito che sarebbe stato possibile attivare la FTTH e non ci sarebbe stato alcun problema.

Arriva il tecnico di Open Fiber e ci comunica che per portare la FTTH all’interno dell’abitazione sarebbero stati necessari dei lavori. Noi non siamo proprietari dell’immobile, quindi non possiamo semplicemente decidere di fare dei lavori strutturali in casa.

La soluzione che ci viene indicata è quindi quella di utilizzare la FTTC, che peraltro era proprio la tecnologia che avevamo segnalato essere già presente nell’abitazione. A quel punto lo comunichiamo a Enel, più volte. E non soltanto telefonicamente: il 21 agosto lo mettiamo anche per iscritto, su richiesta della stessa Enel. Insomma, non c’era un’informazione nascosta. Non c’era una sorpresa dell’ultimo minuto. Il problema era stato comunicato. Eppure continuiamo ad aspettare.

Dopo quasi un mese ci dicono di strappare il contratto

Il 27 agosto, dopo 24 giorni dalla richiesta di attivazione, scopriamo finalmente una cosa: dobbiamo strappare il contratto. A comunicarcelo è un operatore che, oltre alla sostanza della risposta, sceglie un modo di comunicare che definire poco professionale è un eufemismo.

Secondo l’operatore, il problema sarebbe che noi non vogliamo più la FTTH e vogliamo la FTTC, ma questa ricostruzione ha un piccolo problema: noi non avevamo semplicemente cambiato idea. Noi non potevamo installare la FTTH senza effettuare lavori nell’abitazione, è molto diverso.

Non si tratta di un cliente che prima sceglie un’offerta e poi, dopo tre settimane, decide che ne preferisce un’altra. Si tratta di un cliente che comunica un’impossibilità tecnica e chiede una soluzione alternativa. Una soluzione che, secondo quanto ci era stato detto da Open Fiber, sarebbe stata possibile.

E invece, dopo quasi un mese, ci viene detto di annullare tutto. Dopo quasi un mese. Dopo settimane di hotspot. Dopo due persone che hanno dovuto organizzare il proprio lavoro senza una connessione fissa. Dopo appuntamenti mancati. Dopo telefonate. Dopo segnalazioni. Dopo una comunicazione scritta. Dopo un operatore che aveva promesso di seguire la pratica e richiamarci. È questo che fa arrabbiare più del semplice ritardo.

Il 28 agosto arriva finalmente la verità

Il giorno dopo veniamo contattati da Open Fiber. E qui arriva un’altra sorpresa. Open Fiber ci comunica che loro non si occupano della fibra FTTC e che quindi è Enel a dover chiudere la pratica, per cui ci consigliano di recarci direttamente in un centro Enel, e noi ovviamente lo facciamo.

E dopo quasi un mese di attesa, dopo aver comunicato più volte agli operatori l’impossibilità di installare la FTTH e dopo averlo messo per iscritto, finalmente qualcuno di Enel ci dice per la prima volta chiaramente che la FTTC non può essere installata in casa. Chiedo conferma, e la centralinista me la conferma. Le chiedo allora una cosa molto semplice: perché nessuno ce lo ha detto prima? La risposta è che Open Fiber non lo aveva comunicato a Enel. Peccato che noi lo avessimo comunicato a Enel, anche per iscritto.

Ed è qui che la storia diventa quasi paradossale. Perché se due aziende devono collaborare per fornire un servizio al cliente, ma il cliente è costretto a fare da intermediario tra le due, qualcosa evidentemente non funziona.

E il danno chi lo paga?

Nel frattempo, però, noi abbiamo continuato a lavorare, o meglio: abbiamo continuato a cercare di lavorare. Perché ci erano stati garantiti dieci giorni lavorativi e, sulla base di quella promessa, ci eravamo organizzati. Quando i dieci giorni sono diventati quindici, poi venti e poi quasi un mese, abbiamo dovuto continuare a utilizzare la connessione mobile.

E allora viene spontanea una domanda che abbiamo già fatto a Enel: chi risarcisce il danno? Chi paga i giga utilizzati per lavorare? Chi restituisce le ore perse a telefonare all’assistenza? Chi restituisce il tempo trascorso ad aspettare tecnici che non si presentano? Chi risponde delle giornate in cui due lavoratori in smart working devono inventarsi una soluzione alternativa perché la connessione promessa non esiste? E soprattutto: perché dovrebbe essere il cliente a farsi carico delle conseguenze di un problema di comunicazione tra aziende?

Non stiamo chiedendo un favore, abbiamo sottoscritto un servizio. E quel servizio non è stato attivato nei tempi che ci erano stati comunicati.

Il silenzio di chi aveva promesso di seguire la pratica

C’è poi un dettaglio che, personalmente, trovo particolarmente significativo. L’operatore che si occupava delle recensioni su Trustpilot ci aveva detto che avrebbe seguito la pratica e che ci avrebbe richiamati per assicurarsi che l’appuntamento del 21 agosto fosse effettivamente svolto. Quell’appuntamento non si è svolto, e quell’operatore non si è più fatto sentire.

Non è una questione di pretendere che una singola persona risolva un problema che coinvolge più soggetti. È una questione di professionalità. Se dici a un cliente “seguo personalmente la tua pratica e ti richiamo”, poi dovresti richiamarlo. Soprattutto se nel frattempo il problema non è stato risolto.

Lui poi ci ha richiamati, quando avevamo già strappato la pratica, e ha persino avuto l’audacia di chiedere se volessimo modificare la recensione lasciata su TrustPilot. Ma con che coraggio? Ma come ti permetti di chiedere un favore a due persone a cui hai reso difficile persino lavorare?

Alla fine abbiamo scelto Fastweb

Dopo più di un mese abbiamo deciso di chiudere la questione, e siamo passati a Fastweb. E qui arriva la parte forse più ironica di tutta questa storia: Open Fiber, che nel nostro caso era stata indicata come uno degli elementi problematici della vicenda, con Fastweb non ci ha creato alcun problema.

I tecnici si sono presentati all’appuntamento, ed erano in due. Sono stati professionali, ci hanno spiegato la situazione, abbiamo risolto. Non abbiamo la fibra che volevamo inizialmente con Enel (perché loro ci avevano detto che era possibile metterla), e non abbiamo nemmeno la connessione più veloce che abbiamo mai avuto. Ma abbiamo internet.

E, soprattutto, possiamo finalmente lavorare in santa pace a casa. Forse era questo che chiedevamo fin dall’inizio.

Enel, il problema non è soltanto la fibra internet

Questa storia, alla fine, non è soltanto una storia sulla fibra ottica. È una storia su cosa succede quando un’azienda vende un servizio ma poi il cliente si ritrova a dover gestire da solo tutta la filiera necessaria per ottenerlo. È una storia sulle promesse fatte al momento della vendita e sulle conseguenze che ricadono sul cliente quando quelle promesse non vengono rispettate.

È una storia sulla comunicazione tra Enel e Open Fiber, che evidentemente qualcosa da migliorare ce l’ha. Ed è anche una storia su quanto sia facile dire a un cliente di “valutare di cambiare operatore” quando segnala un problema, invece di chiedersi perché quel problema sia nato. Perché un’azienda non può pretendere che sia il cliente a risolvere le sue inefficienze interne.

Non può chiedergli di telefonare a un’altra società, non può fargli aspettare settimane per scoprire che la tecnologia richiesta non è installabile, non può fissare appuntamenti che saltano senza spiegazioni, non può promettere una chiamata di aggiornamento e poi sparire. E soprattutto non può dimenticare che, dall’altra parte del contratto, non c’è una pratica con un numero. Ci sono persone.

Nel nostro caso, due persone che lavorano da casa e che per oltre un mese hanno dovuto arrangiarsi senza il servizio che avevano richiesto.

Alla fine siamo passati a Fastweb e il problema si è risolto. Internet funziona, noi lavoriamo, io ho potuto pubblicare quest’articolo che avevo in canna da un mese. E forse è proprio questo il dato più eloquente di tutta la vicenda: non chiedevamo la luna. Chiedevamo semplicemente una connessione internet.

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